Oprichter van het Klantinteractie Kenniscentrum.
Tweet Resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer laten zien dat 70% van de Amerikaanse consumenten bereid is om gemiddeld 13% meer uit te geven aan aanbieders die hen uitstekende service bieden. In 2010 was 58% bereid om gemiddeld 9% meer uit te geven. Bedrijven spelen niet in op belangrijker worden van service […]
Tweet Uit het onderzoek van Virgin Media Business komt Twitter als meest populaire contactkanaal naar voren: 12% van de 5.000 bevraagde bedrijven verstuurt met regelmaat zakelijke tweets. Twitter Het kanaal Twitter biedt mogelijkheden voor het verlenen van klantenservice, het stimuleren van de klantbetrokkenheid en het promoten/communiceren van het aanbod. Korte response tijden verwacht Consumenten verwachten […]
Tweet Wat kunnen we nu beter doen als we iets willen leren over het verlenen van customer service dan een bezoekje brengen aan de lokale markt? Flair Op een vriendelijke en prettige manier weet de marktkoopman of -vrouw contact te leggen. “Oh, wat draagt u een leuke das!’. Er ontstaan gemakkelijk geanimeerde gesprekken, (potentiële) klanten […]
Tweet Uit een onderzoek onder ruim 100 contact centers blijkt dat 33% niet te maken heeft gehad met korting op de budgetten. De helft van de contact centers verwacht dat ook het komend jaar niet. De andere helft wel. De werkgelegenheid komt verder onder druk te staan. Onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 200 […]
Tweet De invloed van social media op organisaties blijft niet beperkt tot nieuwe manieren van communiceren. Ze veranderen ook de cultuur en wijze van organiseren. De relatie met klanten verandert, en ook de manier waarop afdelingen & medewerkers onderling samenwerken en worden gemanaged. Op 9 juni organiseert de School For Customer Management, samen met een […]
Tweet Onderzoek van de Social Embassy laat zien dat Essent goed inspeelt op de opkomende social media. Internet wordt door consumenten gebruikt om zich te oriënteren op de verschillende energieleveranciers. De merkkeuze wordt daarbij voor een belangrijk deel bepaald door recensies en klachten e.d. Onderzoek In totaal zijn in februari 2011 8.000 berichten op internet […]
Tweet Uit het afstudeeronderzoek van Nynke van Waard (Universiteit van Amsterdam) blijkt dat het gebruik van social media voor de meeste jongeren positieve effecten heeft. Onderzoek Het onderzoek is gebaseerd op een steekproef van 653 jongeren van 12 tot 19 jaar die op Hyves actief zijn. Onderzocht zijn de effecten op sociaal zelfvertrouwen en welzijn. […]
Tweet Bezorgdheid om anderen lijkt de voornaamste drijfveer voor jongeren te zijn om informatie te delen op social media. Ook andere drijfveren zijn belangrijker dan bijvoorbeeld plezier. Online marketing campagnes kunnen dus inspelen op een variëteit aan motivaties. Dat zijn enkele conclusies van een onderzoek van de Hogeschool Gent, de Bedrijfsmanagement Mercator Department. Onderzoek Het […]
Tweet Hoe kunnen klachten zodanig worden opgelost dat klagers loyaal worden of blijven en positieve- in plaats van negatieve word of mouth gaan verspreiden? Enkele aanwijzingen die uit onderzoek naar voren komen. Drie belangrijke elementen Er blijken bij de klachtafhandeling drie elementen van belang te zijn: -de geboden compensatie (de financiële compensatie) -het gedrag van […]
Tweet Uit onderzoek van MarketingMonday blijkt dat de Top van het Nederlandse bedrijfsleven nauwelijks actief is op social media. LinkedIn is het populairste medium met een penetratiepercentage van 26%. 28% is actief Van de Nederlandse CEO’s van aan de AEX en AMX genoteerde bedrijven is slechts 28% actief op social media. LinkedIn wordt het meest […]