Oprichter van het Klantinteractie Kenniscentrum.
Tweet Dan Schwabel, schrijver van ‘Me 2.0: Build a Powerful Brand to Achieve Career Success’ onderscheidt 5 rollen die medewerkers op social media kunnen invullen. Vijf rollen 1.Boodschapper Het verspreiden van bedrijfsinformatie en persberichten via social media. Door collega’s hierbij te betrekken door hun netwerken in te zetten, wordt een aanzienlijk bereik gerealiseerd. 2.Zegsman Dankzij […]
Tweet Meer dan de helft van de Nederlanders is wel eens uitgevaren tegen een klantenservice medewerker. Vergeleken met andere landen gedragen Nederlanders zich echter keurig tegenover de klantenservice. Onderzoek van American Express American Express verricht jaarlijks onderzoek onder meer dan 10.000 mensen in tien verschillende landen over de klantenservice. Nederlanders en anderen 86% van de […]
Tweet 52% van de bedrijven geeft aan zich nadrukkelijk op de klant te richten via een op marktsegmenten aangepaste strategie. Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van Berenschot adviesbureau. Onderzoek Het Strategy Trends Onderzoek wordt door Berenschot sinds 2007 elk jaar uitgevoerd. Respondenten komen onder andere uit de industrie […]
Tweet e Stichting Klantinteractie Research Centrum, opgericht door Martine Ferment en Frans Plat, heeft de resultaten van 13 jaar NCCBP onderzoek samengevat in het boek ‘Meerjarig benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’. De onderzoekers onderscheiden 10 thema’s en komen tot 55 inzichten. Hieronder enkele inzichten met betrekking het imago, de werving en het opleidingsniveau […]
Tweet De Boston Consulting Group (BCG) heeft in opdracht van Google de Nederlandse interneteconomie onderzocht. Nederlandse consumenten kopen minder online dan consumenten in andere landen. Vergelijkingen In 2009 is in Nederland 4,3% van het bruto nationaal product via internet verkocht. In Groot Brittannië was dat aanmerkelijk meer, namelijk 7,2%. Nederlanders juist erg actief online De […]
Tweet Uit onderzoek van Motivaction onder ruim 1.200 ondernemers in het MKB blijkt dat slechts een kleine groep ondernemers social media inzet. Onderzoek Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van het Business Locus model dat Motivaction samen met N=5 heeft ontwikkeld. In dit model worden 6 typen ondernemers onderscheiden, namelijk de einzelgängers, de experts, de […]
Tweet Uit een recent onderzoek blijkt dat 30% van de contact center professionals vindt dat men er goed in slaagt om op een efficiënte manier een goede klantervaring te realiseren. 6% weet niet hoe een succesvolle klantervaring gemeten zou moeten worden, en 13% slaagt er niet in een (enigszins) goede klantervaring op een efficiënte manier […]
Tweet Martine Ferment en Frans Plat van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) hebben de mogelijkheden van de chatbot op een rij gezet voor marketing, sales en services. In het Handboek worden 35 interessante inzichten beschreven. ‘Chatbots zijn in staat om ruim 30% van de klantvragen te beantwoorden met een oplossingspercentage van meer dan 98%.’ […]
Tweet De dominantie van de Millennials, geboren tussen 1977en 1992 (de 18-33 jarigen), op het internet neemt af. De Gen X (33-45 jarigen) en oudere leeftijdsgroepen zijn online actiever dan Millennials als het gaat om online bankieren en het bezoeken van sites van de overheid. Millennials De Millennials maken vooral gebruik van draadloos internet via […]
Tweet Er leven in de contact center branche te veel vragen waar maar geen antwoorden op komen. Frans Plat en Martine Ferment hebben daarom de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) opgericht. Een tweede onderzoek naar belangrijke inzichten is inmiddels afgerond. Elk kwartaal zullen nieuwe inzichten in boekvorm beschikbaar komen. Handboek Chatbot Volgend op het eerste […]